馬鞍山分公司有效利用客戶接觸渠道開展售后營銷

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售后、營銷,這兩個詞由來已久,意義熟知。將兩者結合起來,卻是一個新的概念。馬鞍山分公司善于發現和創新,通過在售后中服務,在服務中營銷,拓展出一售后營的全新業務拓展渠道。

售后營以向基本、壁掛用戶營銷高清互動為主,向高清互動用戶營銷寬帶為輔,全力營銷增值業務,促ARUP值的提升。6月份開售后營以來,共接待用1405人,其中基本及壁掛用823人,高清互動用582人;置換高清互435臺,辦理寬118個。業務量提升明顯,售后營渠道初戰告捷。

 

售后營試點驗證

 

在當前信息化時代,廣大用戶的很多訴求可以通過網絡或通訊渠道來達成,用戶主動到訪的機會大幅度減少。如何增加和有效利用與客戶接觸的機會,成為營銷的一項重點。

馬鞍山分公司的售后服務,主要是進行機頂盒等設備的維修、更換,旨在為用戶提供更好的基礎服務及附加服務。在日常服務過程中,可以同用戶面對面進行深度交流,了解用戶的基本情況和消費習慣等信息。由此,馬鞍山分公司在日常運營、渠道發展過程中不斷總結提煉,推售后營服務模式。

5月中旬開始,馬鞍山分公司進售后營試點工作,摸售后營的方式及規范流程,進行日常工作的分析和總結。經過半個月的試運行,效果良好,進一步驗證售后營的可行性。

6月初,馬鞍山分公司正式啟售后營工作,每日安排兩名營銷人員到崗,負責售后接待服務。在售后服務過程中,營銷人員通過聊天拉家常的方式,了解用戶需求,現場展示產品界面及使用效果,獲得了用戶的普遍認可,實現用戶服務與業務營銷的雙贏。

01 馬鞍山分公司正式啟動“售后營銷”

 

售后營意義凸顯

 

售后營過程中,時常有新鮮事發生。其中有一對姐弟同時辦理置換加新開的案例,讓大家格外印象深刻。

8月中旬有一天,一對青年姐弟來到了售后大廳。姐姐小徐家的基本型機頂盒壞了,前來維修,弟弟陪同。售后營銷人員小楊熱情接待了這對姐弟,并向他們展示了華·中廣的高清互動,既能點播又能回看,也不APP還要充會員,點播全免費,內容也很豐富,相比于基本型,費用提升得也不多!

小楊熱情的態度、細致的講解打動了這位姐姐,產生了辦理高清互動的意愿。而同來的弟弟,在旁聽過程中也產生了濃厚的興趣,主動提起自己是外地人,剛來馬鞍山工作,想要辦理寬帶。本來考慮辦理電信的寬帶業務,聽起來華·中廣的產品也挺不錯的!

小楊接過話頭,趁熱打鐵,向這位弟弟推薦TV包天50套餐,高清互動50M寬帶的組合,價格也在預期范圍內,完全滿足了他的需求。最終,小徐姐弟倆分別辦理了小楊推薦的業務,滿意而歸。

在此售后營過程中,小楊不僅同時辦理了置換和新開兩項業務,更重要的是,抓緊同客戶接觸的機會,通過面對面的溝通,更完整細致地展示了華·中廣的產品優勢和亮點。這樣發展來的用戶,對產品的感知和印象也會有很大改觀,是用服務和口碑爭取來的,往往具有更好的黏性和忠誠度。這也是馬鞍山分公售后營工作開展的意義所在。                      

   

02 一對姐弟同時辦理置換加新開 0202 一對姐弟同時辦理置換加新開 01

2019年10月18日 09:35
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