馬鞍山分公司客服熱線暖心服務故事

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“您好,中廣星服很高興為您服務!”每天,中廣有線馬鞍山分公司客服部的工作就從這句熱情的問候開始。在馬鞍山,誰家要裝個電視,誰家上不了網,誰家要升級寬帶,誰家想查詢費用、咨詢業務,誰家需搬家移機、外出停機等等,都會撥打96599。在他們心中,客服熱線就是全知全會的“聲音天使”、手掌中的“移動營業廳”。

這些“聲音天使”們不負眾望,近幾年開展的星級評價、熱情服務,帶來的是服務品質的不斷提升。一直堅持的服務創新,比如語音導航流程的精簡、來電彈屏設置、微信服務號的上線;比如96599來電排隊聲音提醒、“工單滿意度短信調查”、“工單延時改約短信派發”等功能的開通,使熱線話務處理更加快捷,客戶來電動態掌握更加準確,服務狀態調整更加從容。

01 客服部多項榮譽稱號,見證了“聲音天使”們不懈的努力和堅持,展現了華數?中廣的品牌服務形象

國家級“巾幗文明崗、安徽省“巾幗文明崗”、馬鞍山市“工人先鋒號”、“青年文明號”、“三八紅旗集體”、巾幗建功集體、“巾幗文明崗”等多項榮譽稱號,見證了“聲音天使”們不懈的努力和堅持,展現了華數·中廣的品牌服務形象。

簡單的事情重復做,你就是專家;重復的事情用心做,你就是贏家!這一條條準則,貼在客服部的墻上,也融入她們的日常工作中。且看“聲音天使”們講述的幾個小故事:

 

樊冬靈:一個個簡單的改變,拉近了我們與用戶的距離

 

為了提升服務,分公司客服熱線出臺了一系列的創新辦法,如熱線排隊聲音提醒,預警模板、來電彈屏的設置等等。接聽問候語以前是“你好!這里是中廣有線。”現在調整為“X先生/女士,您好!中廣星服很高興為您服務!請問有什么可以幫您?”雖然只是一個簡單的改變,卻可以一下拉近距離,讓客戶感受到我們的熱情與用心。

02 樊冬靈:一個個簡單的改變,拉近了我們與用戶的距離

系統中的每一戶,其實代表的都是一個家庭,家庭中的每一位成員都是我們的用戶。其中的問題就是,客戶每次來電,都要進行地址詢問再查詢,對于客戶來說不太便捷,尤其是年齡較大的老年客戶。對于彈屏功能的充分利用,我親身感受到它所帶來的服務質量與效率的提升。剛開始的時候,只要有用戶打進電話,屏蔽上就會彈出來一個窗口,里面有用戶來電的號碼,以及近一個月內來電的次數,其他的信息都是空白的。我們每個接線員在接聽電話的過程中,就可以補充這個信息窗口,比如來電人的地址、系統編號、稱呼,甚至是與戶主的關系、其他房產的業務使用情況、是否是70歲以上老年人等等。經過大家每次接聽電話時的填寫,現在每個用戶來電,我們都能在電話接通前,就能夠準確查看到該用戶的具體信息,快速精準地為用戶查詢并解決問題。

記得那天來電的是位老人,電話里一直反復說明“不知道按到了什么鍵,遙控器不聽使喚了,電視也打不開!”我通過彈屏看到老人姓周,家住金瑞新城。當我和周大爺確認信息時,老人完全聽不到我在說什么,自說自話了一陣,就掛了電話。

于是,我根據彈屏提供的信息,在系統里很快找到了這個地址,并立刻派了工單。因為擔心老人聽不到手機鈴聲,又聯系上門的師傅,特別說明了情況。

第二天回訪,接電話的是個年輕人,聽說是中廣有線的回訪電話,連說了好幾個“謝謝”:“我父親耳朵不好,以前報修都是我打的電話。那天我的電話他沒打通,又急著要看電視,就直接自己聯系你們了。晚上回家的時候,老爸和我說了,謝謝??!”

如果沒有彈屏信息窗口的增加,這次用戶的需求就很難處理得這么迅速。從中也能看出每一點的改變和創新,都是對華數·中廣服務品質的進一步提升。

 

周燕:真誠的溝通,把抱怨化為夸贊

 

2019年3月25日下午,電話剛一接通,問候的話還沒來得及說出口,就聽電話那頭,一位老奶奶很氣憤的在說:“我又不欠錢,錢都交過了,怎么回事,怎么還沒有信號?還要不要我們看了,我們年紀大了不看電視,干什么呢?不給我看,那你把錢退給我,我不看了!”

周燕

在老人說話的間隙,我連忙致歉,對方的情緒也開始緩解。根據系統彈屏地址:勝利路210幢,查詢發現張奶奶是因銀行代扣欠費兩個月,被罰停了信號,所以才看不了電視。

了解情況后,我立馬回復:“請別著急,我這邊給您恢復信號,馬上就可以看到了。您是銀行代扣的用戶,請關注下銀行賬戶的余額是否充足。”一聽錢不夠,老奶奶立馬又著急了:“我才交的錢,我今天剛去銀行交了200多呢,是你們不扣怪誰?”

經查詢代扣記錄,發現連續兩個月的16號代扣均失敗,提示“余額不足”。我向張奶奶解釋道:“是這樣的,銀行代扣的時間是每個月15-18日,超過這個時間段就扣不成了。您是今天25號交的錢,已經錯過了銀行扣款的時間。不過,這沒關系,問題我們來處理。影響了您看電視,我們向您道歉!”

電話那頭,張奶奶沉默了一下,我繼續說道:“您放心,下個月會一起代扣三個月的費用,請您保證賬戶余額充足”。

張奶奶再次開口,語氣已經非常緩和:“不是我不想交,我上個月在醫院里面沒有時間,看到短信提示了欠費,今天出院就趕緊去銀行存錢了,結果回到家看不了電視,能不生氣嗎?”

“是的,能理解,您下次有什么問題請及時聯系96599,都會給您處理好的。”

電話中突然聽到電視播放的聲音,老奶奶的語氣立刻歡樂起來:“現在能看了!現在能看了!您們中廣的服務還是挺好的,我一直都用你們家的,還是很滿意的!”

聽到老奶奶的夸贊,心里特別欣慰。我覺得用戶發火,很多情況下只是因為沒有充分溝通而有些誤解。通過我們的真誠致歉,及時解決問題,安撫好用戶,就能夠得到用戶的滿意和認可。

 

王貴紅急用戶之所急,就是群眾心中的好服務

 

2019年7月5號中午,剛搬新家到春暉家園的李女士來電,上來語氣特別著急:“我想辦理移機業務,因為明天就要進新房了,家里來的都是親戚,沒有電視看顯得家里很不熱鬧,我以前辦理過移機知道你們移機是要到營業廳辦理,這次打電話過來也就是想讓你們能不能幫我把這情況反應給領導,想想辦法讓工作人員今天能上門給我辦理,你們需要什么證件都能提供,上門需要收多少錢都行,我真的是沒有時間,最近都在忙著進新房的事情,拜托了”。

我連忙說道:“您好,移機業務電話就可以辦理,不需要再到營業廳申請,請問您時從什么地方移到什么地方?”

通過溝通了解到用戶需要移到什么地方之后,我與用戶核對好信息,直接在系統給用戶辦理好并告訴用戶在家等工作人員電話聯系,直接上門安裝。

王貴紅_副本

用戶激動的說:“非常感謝你,沒想到你們電話也能辦理移戶業務,這為我省了很多時間”。

我連忙說:“不用謝,這都是我們應該做的,以后如有什么需要,可以提前咨詢我們。”

電話快結束時,考慮到客戶明天就要搬家,我便主動對客戶說道:“您比較急,我馬上聯系工作人員,爭取今天就上門給您安裝好。”

客戶繼續感謝到:“那真是太感謝了,本以為明天不一定能看上電視,結果今天不僅業務搬辦好了,還能安裝好,你們效率真高,服務真周到!”再三感謝我們的服務之后,才掛了電話。

很多時候,我們順手一個幫忙,就解決了客戶的大困難,急客戶之所急,想客戶之所想,做到客戶心中的好服務。

 

徐雪妮再努力一把,就爭取到一個新客戶

 

在2018年世界杯開幕前一天晚上,下班前10點來鐘,突然接到一位年輕男士的來電,說要裝數字電視機頂盒,非常急,要求立刻上門安裝,因為他的酒吧SEVEN第二天就要開業了,

開業當晚正好是世界杯開幕。如果線路正常,一切順利的情況下,第二天安裝好基本可以保障,但因為是世界杯期間,安裝量比平時增加不少,而且安裝地點是門面房,就為是否能成功安裝增加了很多不確定因素。

徐雪妮

因為已經是晚上將近11點的時間,我按流程派了安裝單后,第二天一早我便緊密關注著這張安裝單的處理軌跡,沒想到怕什么來什么,因為是門面房,沒有線路,需要重新布線。而負責這項工作的施工隊已經是滿負荷在工作,按照單子排隊,今天安裝好,幾乎是不可能完成的任務了。

隨即,我聯系了客戶,向他說明這個困難??蛻綦m然理解,但是說了這樣一番話:“其實其他公司我也聯系了,都是和你們說的差不多,他們也在想辦法,誰先裝上,我用誰的。”

客戶的話使我坐如針氈,就這樣放棄了嗎?不能!

隨即,我向客戶保證,我們會盡一切努力去爭??!

掛了電話,我在向部門負責人匯報了情況。隨后部門經理和主管接手開始進行人員協調。公司技術部門也很給力,本應休息的員工召回,帶上材料設備和工具,直接奔赴現場。

最后的結果是:在世界杯開幕前幾分鐘,所有的排線、機頂盒安裝全部到位,世界杯如期收看。

這家客戶不僅簽了三年協議,還預交了兩年的費用,對我們的服務也是贊不絕口。

 

耿煒:細節處理是否到位,用戶是“裁判”

 

如今的用戶與以前大不一樣,他們的選擇更加廣泛,需求更加迫切,標準更加苛刻。過去的競爭就如田徑賽,只要超過對手,就能獲得優勝;今天的競爭猶如體操競技,不但技藝要超群,還得贏得裁判的認可,才能贏得比賽。在服務競賽中,裁判就是用戶。

有一次,我接到永泰家園一位姓薛的用戶來電,反映剛辦了中廣寬帶,網絡質量差,根本用不了!通過語氣,我能感受到用戶心情的起伏。作為客服,首先要平復情緒,找準問題,才能找到最佳解決辦法。

于是我安撫道:”非常抱歉,給您帶來不便。請問是網絡無法連接?還是卡頓或掉線,您能具體描述一下嗎?”

通過耐心引導,得知薛大姐家寬帶的無線網是可以連接的,但看視頻老是卡頓,抱怨由此而來。找到問題的癥結,我立馬派單,安排維修人員上門。

經故障排查,原來是薛大姐家中的路由器功率小,造成信號弱。經維修師傅建議,換上一個大功率的路由,上網就順暢了。

當晚,薛大姐特地打來電話,對96599客服和上門的師傅贊不絕口。

聽到用戶滿滿的認可,內心的喜悅不言而喻。我在想,華數·中廣“清晰、方便、服務好”的口碑,就是通過這一個個的細節累積起來的。很多時候,使用戶流失的不是問題本身,而是對問題的處理方式吧。服務能否到位,能否在人群中廣為流傳,就看服務是否把握好每一個環節,是否及時穩妥解決用戶遇到的問題,是否得到“裁判”的認可。

03 耿煒:細節處理是否到位,用戶是“裁判”

 

賈立云:關注用戶需求,暖心的服務最牢靠

 

作為一名星級客服人員,不僅要具備專業的業務知識和服務技巧,還要不斷提升心理素質和溫暖情懷,對用戶熱情相待,真誠溝通,認真傾聽用戶的需求,并迅速理清自己的思路,拿出用戶想要的最佳解決方案。

04 賈立云:關注用戶需求,暖心的服務最牢靠

有一天剛上早班,花和佳苑的姜先生打來電話,開口就說,“我要銷戶!”根據接聽規范,詢問其注銷原因,回答是:機頂盒插頭發燙,沒時間管。“昨天報修了,維修的師傅判斷是機頂盒原因,叫我把盒子拿到售后去處理。我下午要送女兒去合肥上學,哪有功夫!插頭這么燙,萬一燒起來怎么辦?干脆給我銷掉,不用了!”

領受了姜先生的一通“惱火”,我感同身受,誠懇地道歉解釋,并承諾立馬聯系技術人員帶上同型號的機頂盒上門檢測,如果是機頂盒故障,當場更換。同時提醒姜先生把電源關閉,以確保安全。

姜先生應該是感受到我的誠意,火氣明顯降下來,“師傅來之前打我電話,最好是中午前,我是下午兩點半的動車。” 

通過對這類用戶的保有,我深切認識到:要想留住用戶,受很多因素的影響,比如產品質量、價格,以及市場環境、服務態度等等。在當前同質化競爭前提下,關注用戶的需求,解除用戶的煩心事,用真情澆注的暖心服務最牢靠。

2019年12月13日 14:36
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